De Schiedammer Online https://deschiedammer.nl/Portals/1/Logo/s-logo.png

Afspraak maken voor paspoort-aanvraag?

Mobiele telefoon verplicht!

Mobiele telefoon verplicht!

SCHIEDAM - Om een paspoort of ID aan te vragen moet je een afspraak maken. Om een afspraak te maken heb je een mobiel telefoonnummer nodig. Als je het niet snapt, kun je op digitale cursus. Als je geen telefoon en of internet hebt of wilt hebben, wat dan? Gewoon maar gaan zitten wachten in het Stadskantoor? 

door Jan Schrijver

Tegenwoordig kun je alleen nog maar op afspraak naar het gemeentehuis komen om bijvoorbeeld een paspoort of identiteitskaart aan te vragen of een rijbewijs te verlengen. Nu wil het feit, dat ik een paspoort nodig heb. “U dient een afspraak te maken met het Klant Contact Centrum om een paspoort aan te vragen”, lees ik op de website. Afgelopen maandag 2 oktober drukte ik daarom op de button ‘Afspraak maken’. Het blijkt de bedoeling te zijn dat dit via internet gebeurt, er staat in ieder geval op het desbetreffende scherm geen telefoonnummer vermeld, waar je dat zou kunnen doen. Ik kom dus vanaf het scherm ‘Paspoort aanvragen’, maar kan vervolgens alsnog in een pull down menu op zoek naar de keuze ‘Paspoort aanvragen’. 


Je moet vervolgens op het linkje ‘toevoegen’ drukken. Eerstvolgende mogelijkheid krijg je dan als suggestie. Voor mij was dat donderdag 5 oktober. Daarna krijg je de nodige persoonsgegevens in te vullen, waaronder een verplicht veld ‘mobiel’. Allereerst moet mij van het hart dat ik het erg raar vind dat dit een verplicht veld is, alsof iedereen een mobiele telefoon heeft, alsof iedereen verplicht überhaupt een telefoon moet hebben (voor heel deze manier van afspraken maken overigens: alsof iedereen internet heeft). Mijn nummer ingevuld hebbende, kreeg ik vervolgens achtmaal de melding dat dit een incorrect nummer was. Uiteindelijk pakte het systeem mijn nummer, maar helaas, kreeg ik toen de systeemmelding: deze afspraakmogelijkheid is vergeven. Eerstvolgende mogelijkheid maandag 9 oktober.

“Binnen 5 werkdagen klaar” is de belofte. Maar het begrip “binnen 5 werkdagen klaar” is niet ondubbelzinnig. Als ik het op maandag 12.00 uur aanvraag, is het dan de vrijdag in dezelfde week klaar? Of is het de volgende maandag om 11.55 uur gegarandeerd klaar? Of is het misschien wel sneller dan vijf dagen klaar, afhankelijk van de drukte en krijg ik bij het aanvragen een concreter antwoord wanneer mijn paspoort klaar zal zijn? Wanneer het precies klaar zal zijn is relevant, omdat je namelijk ook via internet een afspraak moet maken wanneer je het document komt afhalen. En ook dan kun je geconfronteerd worden met een volle agenda op het gemeentehuis. Het staat nergens, voor zover ik het zie, aanbevolen om na het maken van de afspraak voor het aanvragen van het paspoort ook meteen de afspraak te maken voor het afhalen ervan. Wel zo raadzaam als het nauw luistert wanneer je het paspoort nodig zult hebben. Ik lees alleen dat je drie maanden de tijd hebt om een paspoort af te halen… Die tijd heb ik in ieder geval niet!

Later bedenk ik me, dat er is ook zo iets als een spoedaanvraag. Dan komt er € 47,55 aan spoedkosten op het bedrag van € 64,75 dat een paspoort volgens de normale aanvraag kost. Wat schetst mijn verbazing: ook onder het hoofdje ‘Spoedaanvraag paspoort’ lees ik, dat het paspoort binnen 5 werkdagen klaar is.

Ik besluit het klant contact centrum te bellen onder het nummer 14010. Je komt dan eerst in een geautomatiseerd systeem waar in het Nederlands een stem vraagt om de naam van de gemeente te noemen waarmee je doorverbonden wilt worden. “SCHIEDAM’, roep ik luid. Het werkt. Ik word doorverbonden met een vrouw, die haar naam zegt, niet echt duidelijk. Zij zit wat ik begrijp op het Stadskantoor, en niet in een centraal call-centre. Gelukkig. Ze heeft het in ieder geval over ‘we’ doen het zus en zo. Ons gesprek -  ik bel haar vanaf mijn vaste lijn - is een minuut oud, als ik word gebeld op mijn mobiele telefoon. ‘Anoniem’ staat er in het scherm. ‘Dat kan een call-centre zijn dat me de zoveelste afspraak voor een energie-advies wil laten maken of het kan de thuiszorgorganisatie zijn die mijn moeder van 91 onder de hoede heeft’, flitst het door me heen. “Mag ik even opnemen om te kijken wie me belt?”, vraag ik de mevrouw van het klant contact centrum? “Nee, u bent nu met mij aan het praten”, klinkt het bijzonder bits. “Okay”, antwoord ik haar, “Okay, dan niet. Kunt uw naam nog even herhalen, want die heb ik net niet goed verstaan.”

Het gesprek gaat verder, terwijl ik afgeleid ben en bezorgd om – het kon immers om mijn moeder gaan -  het gemiste telefoongesprek. Ze zoekt in het systeem op wanneer mijn afspraken gemaakt zijn voor aanvragen en ophalen, en vat samen dat dat mijn vraag was. Nee, de gestelde vraag was hoe ik ‘binnen vijf dagen’ precies moet opvatten. Vijf werkdagen is dus vijf werkdagen, precies zoals het er staat, legt ze me uit. “Maar zo duidelijk is het dus niet, er staat binnen vijf werkdagen.” Zij kan me in ieder geval niet wijzer maken op dat vlak. Wel legt ze me uit dat het bij de “Spoedaanvraag” dus niet klopt wat er op de website staat. Dan is het mits voor 12.00 uur aangevraagd de volgende werkdag klaar. Dat staat er ook onder op de website. Er staat enerzijds ‘binnen 5 dagen’ en anderzijds een paar regels eronder ‘indien de aanvraag voor 12.00 uur binnen is, dan is het paspoort hoogstwaarschijnlijk de volgende dag klaar’. Hoogstwaarschijnlijk dus. Het website-schermpje voor de spoedaanvraag identiteitskaart wijkt hiervan af. Daar staat niet vermeld dat je kunt bellen om een afspraak te maken en daar staat evenmin vermeld dat deze – mits voor 12.00 uur aangevraagd - hoogstwaarschijnlijk binnen een dag gereed is. Ik vraag haar met mij mee te kijken op de website naar de verschillende schermpjes. Ze geeft me aan dat ze over de door mij aangegeven onduidelijkheid een notitie zal maken. Vreemd overigens dat je bij de spoedprocedure voor het aanvragen van paspoort of ID, niet een bijbehorende mogelijkheid hebt om met spoed een afspraak te kunnen maken. Zo te zien wordt er met één afsprakenagenda voor normale en spoedaanvraag gewerkt.

We lopen nog even het ‘afspraak maken’ door. Het is nu donderdag 5 oktober, 14.39 uur. Verhip. Ik kan nu wel een afspraak maken, voor deze middag, terwijl me dat afgelopen maandag niet lukte. 14.40 uur. Dat is over een minuut. Dat ga ik niet meer redden. Dan zal er wel een afspraak zijn afgezegd, legt ze uit. Gebeurt dat vaker, vraag ik haar. Ja, dat gebeurt vaker. Zijn er morgen, vrijdag 6 oktober, mogelijk nog afspraken vrijgevallen? Ze kijkt. Nee, helaas niet. Zouden jullie me kunnen bellen of zo als er alsnog een afspraak afgezegd wordt in de agenda voor deze vrijdag? “Nee, dat kunnen we niet.”

Ik vraag haar of ik ook gewoon naar het gemeentehuis kan komen en daar met alle geduld op mijn beurt kan wachten. Toegegeven, die tijden waren inefficiënt voor de burgers, maar anderzijds, het had ook wel wat dat iedereen gewoon binnen kon lopen, een nummertje kon trekken (naar soort dienstverlening gespecificeerd)  en gewoon kon gaan zitten wachten. “Grote kans dat u dan niet wordt geholpen”, laat ze me weten. “Grote kans? Of gewoon: kan niet?” Uiteindelijk begrijp ik: kan niet. 

Meneer, ik begrijp niet echt waar u allemaal naar toe wilt met uw vragen.

“Ik wel.”

We sluiten het gesprek af. Het bovenstaande zal geen letterlijke weergave van het gesprek zijn, maar wel de inhoud goed verwoorden. Het gesprek is in ieder geval opgenomen, zo begreep ik vooraf, en dus voor trainingsdoeleinden af te luisteren.

Ik snuffel nog wat na op de website. “Heeft u moeite met de elektronische dienstverlening van de overheid, neem dan contact op met Het Digitaal Hulpplein. De Hulplijn helpt u bij het zoeken naar een cursus in de buurt om uw digitale vaardigheden te verbeteren.”

Als je nooit online bent (of misschien niet online wilt, wat toch dunkt mij ieders goed recht is) wat moet je dan met ‘digitale vaardigheden’. Voor alle duidelijkheid: ik heb géén digitale hulp nodig, ik ervaar deze ontwikkelingen wel als vooruitgang. Maar ik vind wel, dat we tegemoet moeten komen aan de wensen van mensen die het allemaal ‘zonder’ willen doen. 

(de gemeente is om een reactie gevraagd)


We stellen het zeer op prijs als je onze Facebookpagina De Schiedammer een like geeft.  Of volg ons via Twitter. Dan kun je ons nieuws over Schiedam en Schiedammers en dus ook over de  gemeente goed volgen. Bij voorbaat onze dank. 

9 commentaar(en) op artikel "Mobiele telefoon verplicht!"

gelijkhebbie Jan!

Door: t. konings Op:

dank je voor deze snelle reactie; wordt op prijs gesteld

Door: Jan Schrijver Op:

Ik woon gelukkig niet in Schiedam. In mijn woonplaats Brielle vorige week maandag zonder poespas paspoort aangevraagd - met nummertje trekken - overigens. Precies 1 week later opgehaald tegen betaling van € 64.--. Zo kan het dus ook. Wat een gezeur in Schiedam. Maar waarom zou je makkelijk doen als het moeilijk ook kan?

Door: M.l.c.Krabbendam Nels Op:

Veel oudere mensen hebben niet eens een pc, laat staan digitale vaardigheden.

Hoe moeten hun dat doen dan, iets bij de gemeente aanvragen?

Door: Cor Bakker Op:

Het is inderdaad een zeer klantonvriendelijke wijze van "dienstbaarheid". Hier is nog heel veel te winnen door de gemeente Schiedam onder andere t.a.v. de niet gedigitaliseerde inwoners!

Door: A.G.Verveen Op:

Ik vind het ook jammer dat je alleen nog maar op afspraak een paspoort kunt aanvragen. Ze zouden toch gewoon bijvoorbeeld 's ochtends inloop kunnen doen en 's middags op afspraak. Voor wat betreft de afhaal afspraak: die wordt door de baliemedewerk(st)er voor je in het systeem gezet als je je paspoort aanvraagt.

Door: Sjoukje Op:

Dank je Sjoukje, dat is goed om te weten. Niet alleen voor mij, maar voor iedereen. Jammer dat ze dat dan niet even op de site vermelden; want dat is handig om te weten.

Door: Jan Schrijver Op:

De dienstverlening wordt steeds meer afgebroken. Kijk naar de banken, idem dito. En wat de medewerkers van zo'n callcentrum betreft, die proberen je vaak "het bos" in te sturen. Zo is de maatschappij tegenwoordig. Je bent maar een nummer...

Door: R.Schaeffer Op:

Hier ben ik toch verplicht enige tegengas te geven als inwoner.

Mijn paspoort moet worden verlengd begin februari. M.i. heb ik zowel de afspraak telefonisch gemaakt alswel verzet zonder problemen; juist zeer dienstbare ambtenaar.

Verder los van alle wel bestaande bureaucratische beslommeringen zijn wij "gewoon" te woord gestaan zonder een afspraak van te voren te hebben gemaakt (maart 2017) en is ons vervolgens een dubbele bekeuring kwijtgescholden aangezien onze argumentatie vermoedelijk genoeg hout sneed.

Wij hebben duidelijk niets te klagen over de gemeente en zeker geen nummer.

Door: Jane Op:

Laat een reactie achter

Naam:
E-mailadres:
Reactie:
Reactie toevoegen

Uw naam
Uw e-mailadres
Onderwerp
Vul uw bericht in...
x

Meest gelezen: